組織永續改善

資訊中心擬導入國際標準ITIL強化電腦維修服務品質

資訊中心　 陳仲儼組長

　　談到資訊中心，一般人想到的莫過於應用系統開發、網路維護、學校入口網頁建置或電腦維修等。其中對電腦維修服務 ( 本組的業務 ) 而言，其工作量、所需之服務人力及服務品質常是資訊中心主要的管理議題之一。主要的原因是全校電腦各項相關問題，皆由工讀性質的大學生以輪班方式來執行，等到這批同學差不多熟練之後即離開 ( 例如畢業 )，然後換成另一批新手，因此造成組織的不穩定。另外，大學生在生澀的年紀就需面對實際問題的磨練與即時應變之考驗，常也發生許多業務執行上及應對上的問題與困難。有時也會因使用者當場繼續要求額外問題的解決，而延誤了下一位被服務者的權力，甚至於遭致抱怨；或是五花八門的疑難雜症重複上演好幾次，考驗服務者的耐心；或是工讀生本身的服務專業度需要再加強等等。相信每位大學生在經歷這項工讀經驗之後，除了能具有更專精的電腦知識外，人格特質的磨練倒也成了他們的另一項意外之收穫！

　　資訊中心已在如何協助提昇學校價值及自我永續改善方向不斷努力，所以本人所負責的教學服務組決定針對這一項工作繁忙，常吃力不討好的電腦維修業務，進行服務品質改善及流程再造的研究。在中心主任的支持下，由本人在資管所指導的碩士研究生來進行這項實務研究，此研究成果並將作為該生畢業論文來發表。研究內容除研究如何將發展自英國的資訊服務國際標準ITIL導入學術機關的資訊服務部門外，另一重點則是輔導模式的研發。希望藉由將實務與碩士論文研究的結合，能帶給本校資訊中心在進行品質改造行動時，有最佳的成本效益，並給予學生在研究過程中，擁有珍貴的實務經驗之雙贏局面。

　　在該研究生的努力之下，目前已完成輔導模式及標準作業的建立，並透過本組同仁積極協助之下，已開始推動相關的新作業。附圖即是推動過程中對維修工讀生的教育訓練之照片。這些新作業包括了服務效率提昇、服務效益具體化、有問必答 、服務必達、更專業的現場呈現及使用者滿意度提昇等相關新措施。本次的導入預計在四月下旬正式推出，到時相信將帶給您不同的服務感受，並期待能帶給學校同仁更佳的服務，同時也深深期待使用者能給予鼓勵及指教。待執行一段時間及相關數據收集完畢後，資訊中心及本組將嘗試把研究成果投稿於實務性期刊，以提供外界類似的業務推展時之應用參考。